Customer experience

Home
Oog voor de klant

Customer experience

De weg naar een tevreden klant

Klanten staan bij De Watergroep centraal. We willen onze klanten overal dezelfde hoogstaande dienstverlening aanbieden en mikken bovendien op een zo hoog mogelijke klantentevredenheid.

introductie foto De weg naar een tevreden klant

4 pijlers

“Klantgericht handelen berust op 4 pijlers: allereerst brengen we de ‘customer journey’ in kaart. We voeren onderzoeken uit en leggen onze klanten enquêtes voor. Op basis van die resultaten bepalen we vervolgens onze doelstellingen en KPI’s (key performance indicators). Hoe we die doelstelling willen bereiken, gieten we ten slotte in een stappenplan,” zegt Ann Bijnens, Market Intelligence Analist.

 

Door de ogen van de klant

“Voor een ‘customer journey’ verplaatsen we ons in de positie van onze klanten. We bekijken onze dienstverlening als het ware door hun ogen. Op welke momenten heeft de klant contact met ons? Waarover? Via welk kanaal? Welke struikelblokken komt hij of zij tegen? In 2020 brachten we de ‘customer journey’ in kaart voor wie een nieuwe drinkwateraftakking aanvraagt. Ook nadat een ‘customer journey’ volledig is uitgeschreven, rusten we niet op onze lauweren. We blijven het traject en de tevredenheid van onze klanten continu bevragen en monitoren.”

Klantentevredenheid verhogen

Bijnens: “Met de resultaten gaan we aan de slag om de klanttevredenheid te verhogen. We passen ook onze interne werking aan: hoe kunnen we vragen van klanten vóór zijn, zodat ze niet meer naar onze klantendienst hoeven te bellen? Hoe kunnen we proactief naar onze klanten toe gaan? Met die aanpassingen hopen we ook de klachten te beperken en een vlottere service aan te bieden.”

“In het geval van een nieuwe aftakking konden we in 2020 de doorlooptijd tussen de aanvraag en de uiteindelijke realisatie van een aftakking verkorten. We voorzien meer begeleiding voor de klanten doorheen het traject, en wijzen hem op de taken die ze zelf op zich moet nemen, zoals de voorbereidende werken. De onduidelijkheid over die taken zorgde vroeger vaak voor vertragingen.”

function swipedetect(el, callback){ var touchsurface = el, swipedir, startX, startY, distX, distY, threshold = 200, //required min distance traveled to be considered swipe restraint = 100, // maximum distance allowed at the same time in perpendicular direction allowedTime = 300, // maximum time allowed to travel that distance elapsedTime, startTime, handleswipe = callback || function(swipedir){} touchsurface.addEventListener('touchstart', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] swipedir = 'none' dist = 0 startX = touchobj.pageX startY = touchobj.pageY startTime = new Date().getTime() // record time when finger first makes contact with surface e.preventDefault() }, false) touchsurface.addEventListener('touchmove', function(e){ e.preventDefault() // prevent scrolling when inside DIV }, false) touchsurface.addEventListener('touchend', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] distX = touchobj.pageX - startX // get horizontal dist traveled by finger while in contact with surface distY = touchobj.pageY - startY // get vertical dist traveled by finger while in contact with surface elapsedTime = new Date().getTime() - startTime // get time elapsed if (elapsedTime <= allowedTime){ // first condition for awipe met if (Math.abs(distX) >= threshold && Math.abs(distY) <= restraint){ // 2nd condition for horizontal swipe met swipedir = (distX < 0)? 'left' : 'right' // if dist traveled is negative, it indicates left swipe } else if (Math.abs(distY) >= threshold && Math.abs(distX) <= restraint){ // 2nd condition for vertical swipe met swipedir = (distY < 0)? 'up' : 'down' // if dist traveled is negative, it indicates up swipe } } handleswipe(swipedir) e.preventDefault() }, false) } window.addEventListener('load', function(){ var el = document.getElementById('prevnextbar') var nextpage = document.getElementById('nextpage') var prevpage = document.getElementById('prevpage') swipedetect(el, function(swipedir){ if (swipedir != 'right'){ prevpage.click() } if (swipedir != 'left'){ nextpage.click() } }) }, false)